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Metti Internet contro il burocratese
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1. Metti Internet contro il burocratese
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da Il Corriere della Sera
Giovedì, 24 Gennaio 2002

Al progetto Eden partecipano anche il municipio di Vienna e l’università di Brema

Metti Internet contro il burocratese

Bologna sperimenta un sistema di email che indirizza il cittadino agli uffici richiesti


Trovare l’«ufficio competente» è come cercare un ago nel pagliaio? Scrivere una domanda per ottenere un semplice permesso è quasi impossibile? Recuperare informazioni è come addentrarsi nei dedali leggendari della mitica biblioteca di Alessandria? Niente paura: a risolvere i problemi ci pensano intelligenza artificiale e Internet. Insieme aiuteranno i cittadini a combattere burocrazia e complessità amministrativa e a vivere il più serenamente possibile lo rapporto con il Palazzo. Grazie a un progetto europeo, sta infatti nascendo un sistema di «software esperti» capace di aiutare il cittadino a trovare l’ufficio giusto o ad evitare di compilare astrusi moduli in linguaggio burocratese. Al progetto chiamato Eden (Elettronic Democracy European Network) partecipano università ed enti locali europei (tra questi il Comune di Vienna e l’Università di Brema) e ha come coordinatore il Comune di Bologna, al primo posto in Italia nella classifica nelle migliori città digitali.

LINGUAGGIO CHIARO - L’obiettivo è quello di creare servizi elettronici realmente facili da utilizzare, trasparenti e dal linguaggio comprensibile. Come Css (Citizen Satistaction Service Message Routing) un sistema email già avviato in via sperimentale sul website del Comune di Bologna (www.comune.bologna.it). Css, realizzato seguendo filosofie mutuate dai sistemi esperti dell’intelligenza artificiale, riesce a comprendere il senso di una email scritta in un linguaggio semplice, capire quale argomento sta trattando e indirizzarla all’ufficio giusto. «Uno dei i problemi maggiori per un cittadino è quello di orientarsi nella complessità di un ente pubblico – spiega Leda Guidi, responsabile della rete civica di Bologna – e riuscire a scrivere domande usando gerghi giuridici e burocratici. Il nostro sistema consente ai cittadini di scrivere email in linguaggio parlato, di non essere obbligati a conoscere quale sia l’ufficio di competenza per l’inoltro delle domande con relativo indirizzo di email. Il sistema è infatti in grado di smistare automaticamente i messaggi di posta elettronica ai vari uffici. Questi si occupano poi direttamente della risposta da fornire al singolo cittadino».
In altre parole, il software esperto utilizzato dal Comune di Bologna riesce a riconoscere alcune parole chiave all’interno di un documento e ad associarle agli uffici competenti. «I margini di errore sono intorno al 10 per cento - spiega ancora Guidi – ma pensiamo di migliorare l’accuratezza del sistema a valori molto bassi».
Il sistema non è importante solo perché riesce a trovare il giusto destinatario, ma perché una domanda può essere redatta in linguaggio semplicissimo, senza ricorrere a tutti quegli orpelli linguistici tanto cari ai burocrati. Ma il progetto Eden non si ferma soltanto a un uso avanzato della posta elettronica nell’interazione tra cittadino ed ente locale. Allo studio c’è anche la realizzazione di un motore di ricerca sofisticato per andare a scovare anche le informazioni più nascoste ed eliminare ciò che i sociologi definiscono «information overload», un’eccessiva presenza di dati. Avere troppe informazioni equivale infatti a non averne nessuna, proprio per l’impossibilità di trovare il dato giusti in questa giungla elettronica. «E’ un problema molto sentito anche nel rapporto tra cittadini e amministrazione – sottolinea Guidi – e proprio per questo stiamo realizzando il motore di ricerca in grado di discriminare le informazioni, con la possibilità di trovare determinate delibere, atti, certificati, ma anche singole notizie, all’interno di grandissimi archivi».


DOMANDE FREQUENTI - Le sorprese di Eden non finiscono qui. Per semplificare l’interazione con i cittadini, ecco «Answer Tree», una lista di Faq con tanto di risposte alle domande più frequenti. Nel gergo del computer Faq significa Frequently asked question, ed è una lista di domande e risposte su un determinato argomento. Le Faq sono molto utilizzate nella didattica perché garantiscono spiegazioni dal basso e dunque molto comprensibili anche ai non esperti. Con «Aswer Tree» i cittadini possono dunque contare su un consulente virtuale in linea nel quale trovare tutte (o quasi) le informazioni su pratiche, permessi e altro ancora. Eden, infine, affronta il problema del burocratese a monte, cioè direttamente tra gli impiegati comunali con due moduli software che si installano automaticamente nel wordprocessor. Il primo corregge nomi e frasi e migliora lo stile del documento. Termini desueti, stereotipi, frasi fatte sono corretti automaticamente ed il risultato finale è un documento più facile da leggere. Il secondo modulo è un traduttore multilingue dei termini tecnici. Anche in questo caso il risultato finale è un documento semplice e comprensibile.

http://www.comune.bologna.it

Marco Gasperetti


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Date: 24 Jan, 2002 on 08:21
Metti Internet contro il burocratese
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